Evoluto, novellino o sconnesso: e tu, che consumatore sei?



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L’Osservatorio Multicanalità Nielsen-Politecnico di Milano indivudua 5 profili di consumatori digitali, sempre più numerosi, soprattutto per la spinta del Covid-19

di Gi.M.

(© Colin Anderson)

L’Osservatorio Multicanalità Nielsen-Politecnico di Milano indivudua 5 profili di consumatori digitali, sempre più numerosi, soprattutto per la spinta del Covid-19

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Sempre più italiani usano Internet per i propri acquisti, ovvero per comperare prodotti online, ma anche soltanto per cercare informazioni e confrontare le offerte, finalizzando poi gli acquisti nei negozi fisici. Sono 46,5 milioni di “consumatori multicanale”, in aumento (di 2,6 milioni) rispetto al 2019, secondo l’Osservatorio Multicanalità elaborato dalla School of Management del Politecnico di Milano assieme a Nielsen. Vale a dire l’88% della popolazione italiana sopra i 14 anni, con buona pace di tante statistiche che definiscono l’Italia arretrata sul fronte del commercio elettronico.

Anche perché più di un italiano su quattro (il 28%) è definito un consumatore multicanale “evoluto”, cioè capace di ibridare e mescolare con disinvoltura i canali di acquisto, fisici e virtuali. L’Osservatorio individua infatti cinque profili, sulla base della propoensione all’uso del web per fare shopping. Gli utenti più maturi, da questo punto di vista, sono i cosiddetti Digital Rooted (5,7 milioni di cittadini) e i Digital Engaged (8,8 milioni): i primi – abilissimi con le tecnologie e sensibili ai consigli degli influencer – compiono completamente online il proprio percorso d’acquisto, i secondi preferiscono integrare la shopping experience con la componente fisica.

Poi ci sono i Digital Bouncers (11,9 milioni di italiani), che cercano online qualche informazione prima e dopo lo shopping, ma non rinunciano a recarsi in negozio per guardare, toccare, provare e infine comperare ciò che desiderano, e i Digital Rookies (20,1 milioni), che usano il digitale con cautela e ancora un po’ di diffidenza. Infine, i Digital Unplugged: 6,2 milioni di italiani che preferiscono i tradizionali mezzi di comunicazione per informarsi sui prodotti da acquistare e trovano nei punti vendita fisici un punto di riferimento per ottenere consigli, assistenza e servizi aggiuntivi.

Il comportamento multicanale dei consumatori dipende però, oltre che dal profilo di appartenenza, anche dalla tipologia di prodotto da acquistare. Suona strano, in epoca Covid, ma il settore con gli utenti più digital è quello dei viaggi, con il 75% degli acquirenti che cerca online informazioni e il 65% che compra solo su web. Seguono elettronica e assicurazioni, mentre per farmaci e integratori, cosmesi e abbigliamento il ruolo dei negozi fisici è ancora preponderante.

La crescita della modalità di consumo multicanale è una grande opportunità per le aziende produttrici, osserva Giuliano Noci, responsabile scientifico dell’Osservatorio: «La sfida per le imprese è di due tipi: progettare architetture di interazione integrate con il mercato, ovvero esperienze che vedono nel customer journey una naturale fusione dei punti di contatto fisici e digitali, e sviluppare sistemi di interazione flessibili, in grado cioè di adattarsi ai mutevoli comportamenti degli individui».